カスタマージャーニーとは | 失敗しないマップの作り方や注意点

 

「うまくユーザーの購買行動が把握できないんだよな・・・」

 

立石

WEBサイト担当の方の中には、ユーザーの購買行動をうまく把握できず困っている人も多く見受けられます。

「サイトを改善したいけど何から改善したら良いのかわからない」という状態の方のために、ここではカスタマージャーニーについて詳しくお伝えしていきます。

カスタマージャーニーマップとは「理想的なサイトの体験シナリオ」のことで、理想的なサイト体験シナリオを作ることで自社サイトのどこに問題があるのかが浮き彫りになってきます。

今回は、弊社でも参考にしている書籍の1つである『ウェブ担当者のためのサイトユーザー図鑑』をもとに、カスタマージャーニーについて解説していきます。

 

カスタマージャーニーとは

 

立石

カスタマージャーニーとは、マーケティングでユーザーが商品を購入するまでの行動・心理状態を時系列的に可視化した「理想的なサイトの体験シナリオ」のことです。

どのように商品やブランドと接点を持って認知し、関心を持ち、購入意欲を喚起されて購買や登録などに至るのかという道筋を旅に例えたものです。

 

WEB施策においてユーザーの動きを見える化することで、ユーザーに影響を与えられるタッチポイントを洗い出し適切なタイミングで適切な情報を伝えることができるようになります。

またユーザーの一連の体験をカスタマージャーニーマップとして視覚化することで、顧客の体験の全体像を整理することができ、複数の部署、立場においても統一した認識を持つことができるようになります。

 

カスタマージャーニーを作る3大メリット

戦略を立てやすくなる

カスタマージャーニーを作る3大メリットの一つ目は、戦略が立てやすくなるというメリットです。

カスタマージャーニーはユーザーの消費行動・心理を一連の流れで可視化するので、どのようなユーザーに対してどのようなアプローチが必要かを考えやすくなります。

さらに、これまではユーザーへの対応が社内でバラバラだったとしても、カスタマージャーニーを用いることで部署間での共通認識が持ちやすくなります。

それぞれの部署が実施すべき改善に気が付きやすくなり役割が明確になるので、戦略を立てやすくなるのです。

 

改善箇所が分かりやすくなる

カスタマージャーニーを作る3大メリットの二つ目は、改善箇所がわかりやすくなるというメリットです。

カスタマージャーニーを制作すると、商品購買までのユーザーの行動・心理を可視化していくので、どの部分でユーザーが商品購買を諦めてしまうのかが掴みやすくなります。

予想される改善箇所は以下のようなものがあります。

予想される改善箇所
  • サイト自体の構成が悪くユーザーが集まらない
  • ユーザーに有益な情報が集まっていない
  • コンテンツが魅力的でない
  • 売りたい商品に関連するキーワードを盛り込めていない

カスタマージャーニーを作成すること自体で改善箇所が浮き彫りになることが多々あり、必要なタイミングで必要な情報をユーザーに与えて商品購買に導けるようになることでマーケティングに意味があるのです。

 

サイト全体の成約率を高めることができる

カスタマージャーニーを作る3大メリットの三つ目は、サイト全体の成約率を高めることができるというメリットです。

カスタマージャーニーはペルソナを基準として考えられるもので、マップを作ることで代表ユーザーであるペルソナについての理解がより深まります。

ユーザーについての理解が深まるということはサイトの構造を最適化し、ユーザーが最終的に商品を購入するプロセスを理解できるということです。

全てのユーザーではなく、メインとなるユーザーに向けたコンテンツ、サブとなるユーザーに向けたコンテンツなどを把握することでサイト全体として成約率の高さに繋がります。

  • 商品購入を悩んでいるギリギリの人に向けたコンテンツ
  • 商品に興味はあるけどまだ購入段階にはいない人に向けたコンテンツ
  • 商品のことを認知した段階の人に向けたコンテンツ

様々なユーザーを考えた上でサイト構造やコンテンツを決めることで、サイト全体の成約率が上がっていくというメリットが期待できるのです。

 

カスタマージャーニーマップの作り方

 

立石

ここでは、カスタマージャーニーマップの作り方を順番に説明します。

①完成図をイメージする
②ペルソナを作成する
③利用実績をマップにまとめる
④利用動機をマップにまとめる
⑤情報収集の手段や方法をマップにまとめる
⑥比較検討する際のポイントをマップにまとめる
⑦購入を決定させる要因をマップにまとめる
⑧ユーザーが参考にする情報をマップにまとめる

1枚の資料に全ておさまるように情報をまとめていくのがポイントです。

 

①完成図をイメージする

サイトの体験シナリオは1枚でユーザーの動きがすべてわかる総まとめが好ましく、「2プロフィール+4フェーズ」で構成していきます。

「2プロフィール+4フェーズ」
  1. プロフィール①
    利用実績(ユーザーによるサイトの利用実績・金額・頻度・回数・利用メニューなど)
  2. フェーズ①
    利用動機(〇〇してみたい!〇〇がきっかけ!)
  3. フェーズ②
    情報収集(何を基準に探す?使える情報源は?)
  4. フェーズ③
    比較検討(何を基準に選ぶ?媒体は何をみる?)
  5. フェーズ④
    利用決定(〇〇を見て決めた!〇〇をリピート中!)
  6. プロフィール②
    参考情報(あこがれのイメージ・インフルエンサー)

 

立石

カスタマージャーニーの完成図は以下の通りです。

左から右に情報が進んでいく形で、「2プロフィール+4フェーズ」を1枚の資料におさめます。

 

理想的なサイトの体験シナリオ

  • 2プロフィール+4フェーズで構成
  • 見出し=プロフィール・フェーズごとに何が言えるかを端的に要約したフレーズ
  • まとめ=サービスを導くスローガン

 

▼フィットネスクラブユーザーのカスタマージャーニー完成図

まとめ:「結果にコミット」→目的志向のユーザーに対して目的達成への利便性を伝える

ペルソナ:

  • 固定ユーザー 14.2% 地元ヨガクラスの常連さん「さち子」
  • 併用ユーザー 44.2% 鉄人アスリートウーマン「沙耶」
  • 開拓ユーザー 41.6% 健康診断恐怖症の干物女子「絵美」

 

利用実績 利用動機 情報収集 比較検討 利用決定 参考情報
各種利用実績
(金額・頻度・回数)
・〇〇になりたい!
・〇〇がきっかけ!
・何を基準に探す?
・使える情報源は?
・何を基準に選ぶ?
・媒体は何をみる?
・〇〇を見て決めた!
・〇〇をリピート中!
・ホームケア使い分け
・あこがれのイメージ
・日常習慣としての高頻度
・利用経験店舗数は少なめ
・ふた通りの目的志向
・Aトレ好き B運動不足
・アクセス&体験で探す
・公式&ポータル検索↑
施設情報→メニュー→トレーナー→雰囲気・設備 ・相性GOOD!効果アリ
・新傾向ジムに信頼感
・家でトレギアを愛用
・本気度が高い理想像
  • 利用頻度(平均)47日

・1週間に1回以上(50.7%)
・1ヶ月に1回程度(23.1%)

  • 利用金額(平均)3863円

3000円未満(56.7%)
※金額は1回あたり換算想定

  • 定期利用店舗あり(38.2%)
  • 累計利用店舗数(平均)2.8店
  • 利用メニュー

・ヨガ(49.0%)
・パーソナルトレーニング(47.9%)
・ストレッチ(37.3%)
・加圧(31.6%)
・マシンエクササイズ(23.9%)
・ピラティス(19.7%)
・ボクシング・キックボクシング(8.8%)

  • 利用目的

ボディメイク(72.4%)
姿勢改善・体型矯正(59.5%)
ダイエット(59.3%)
気分転換・リフレッシュ(53.3%)
肩こり・腰痛の解消(53.0%)

  • 利用するタイミング

運動不足、太った、衰え、緩み、体力低下、体重増加、痩せたい、ダイエット、健康診断の結果、体重計に乗って、体が重い、不調、疲れがたまった、気になる部位がある、腹回り、肩こり、二の腕、腿、尻、上半身、下半身、体引き締め、薄着の季節(夏)

 

  • はじめに調べたこと

自宅・勤務先から近い、生活圏・通勤圏、いきやすい、通いやすい、体験レッスン、レッスン内容、やりたいこと、料金、駐車場、ネット検索、ホームページ・口コミ

  • 情報源

各店舗のホームページ(56.1%)
グーグル・ヤフー検索(35.6%)
美容ポータルサイト(31.6%)
クチコミサイト(27.9%)
クーポンマガジン(27.4%)

  • キーワード

○%OFF(61.0%)
〇〇駅徒歩○分(34.5%)
パーソナルトレーニング(28.8%)
美しいボディライン(28.8%)
当日予約可(23.1%)

  • 店を選ぶ基準

アクセス、料金、営業時間、利用回数、メニュー・プログラム、トレーナー、施設・設備・雰囲気

  • ネット予約活用法

フィットネスポータルサイト、クラブ公式サイト

  • サイト経由での定期利用店舗

○回お試し→効果を実感→継続決定、○ヶ月通い放題、気になっていたものを試すきっかけに、体験後の特典が後押し、何か始めたいな、お得なメルマガ、トレーナーとの相性がよかった

  • サイトを使うモチベーション

掲載されている店の質が良い、信用できる、新しいものを全て試したい、よりより自分に合う店を見つけたい、併用している(いろんなジャンル、いろんな場所)

  • ホームケア状況

ストレッチ、筋トレ、ヨガ、スクワット、ダンベル、チューブ、ストレッチポール、習ったことを家で、シックスパッド、ワンダーコア、EMS、フォームローラー、トリガーボール、美容ローラー、リンパマッサージ、脚ケア、ヨガDVD

  • 参考にしているタレント

中村アン|引き締まったボディ・腹筋
AYA|筋肉・腹筋
ローラ|健康的に痩せている・腹筋
菜々緒|素のスタイルの良さ
長谷川潤|健康的・自然体・ヘルシー
ゆんころ|筋肉の付き方が綺麗・ヒップ

参考:『ウェブ担当者のためのサイトユーザー図鑑

 

立石

完成図をご覧いただき、なんとなくのイメージがつかめましたでしょうか。

2プロフィールで4フェーズをサンドイッチすることで、サイトの体験シナリオのイメージがより沸きやすくなるかと思います。

では、ここから具体的にカスタマージャーニーの作り方を順序を持って説明していきます。

 

②ペルソナを作成する

まず最初に「架空のユーザー像・人物モデル」であるペルソナを作成する必要があります。

ペルソナの例
  • 固定ユーザー 14.2% 地元ヨガクラスの常連さん「さち子」
  • 併用ユーザー 44.2% 鉄人アスリートウーマン「沙耶」
  • 開拓ユーザー 41.6% 健康診断恐怖症の干物女子「絵美」

ペルソナ作成がもたらす効果は以下の通りで、マーケティングにおいてペルソナ設定がファーストステップとして非常に重要になります。

  • ユーザーの欲しい情報が仮説できる
  • 商品購入までのストーリーを仮説できる

マーケティングの過程でこのペルソナを作成すると、ユーザーが求めるサービス・商品を考えやすくなったり実際のサービス・商品購入までのストーリーも考えやすくなったりするのです。

ペルソナについては以下の記事で詳しく説明しているので、ぜひそちらをご参考になさってください。

ペルソナの作り方 | 作成方法から活用方法まで全解説

 

③利用実績をマップにまとめる

利用実績とはユーザーによるサイトの利用実績で、金額・頻度・回数・利用メニューなどをまとめたものです。

利用実績の例

見出し:「日常習慣としての高頻度」「利用経験店舗数は少なめ」

  • 利用頻度(平均)47日

・1週間に1回以上(50.7%)
・1ヶ月に1回程度(23.1%)

  • 利用金額(平均)3863円

3000円未満(56.7%)
※金額は1回あたり換算想定

  • 定期利用店舗あり(38.2%)
  • 累計利用店舗数(平均)2.8店
  • 利用メニュー

・ヨガ(49.0%)
・パーソナルトレーニング(47.9%)
・ストレッチ(37.3%)
・加圧(31.6%)
・マシンエクササイズ(23.9%)
・ピラティス(19.7%)
・ボクシング・キックボクシング(8.8%)

これらはユーザーのプロフィールとして扱われ、サイトを利用する人々の背景を表しています。

 

④利用動機をマップにまとめる

利用動機とは何をきっかけに利用したいと考えたのかということで、ユーザーの購買行動の最初のフェーズに当たります。

ユーザーが何を求めてサイトを訪れているのかというユーザーニーズを把握する段階です。

利用動機の例

見出し:「ふた通りの目的志向」「Aトレ好き B運動不足」

  • 利用目的

ボディメイク(72.4%)
姿勢改善・体型矯正(59.5%)
ダイエット(59.3%)
気分転換・リフレッシュ(53.3%)
肩こり・腰痛の解消(53.0%)

  • 利用するタイミング

運動不足、太った、衰え、緩み、体力低下、体重増加、痩せたい、ダイエット、健康診断の結果、体重計に乗って、体が重い、不調、疲れがたまった、気になる部位がある、腹回り、肩こり、二の腕、腿、尻、上半身、下半身、体引き締め、薄着の季節(夏)

 

⑤情報収集の手段や方法をマップにまとめる

情報収集とは情報を集める手段や方法のことで、ユーザーが商品やサイトを選ぶ際に何を基準にしているかをまとめます。

情報収集の例
  • はじめに調べたこと

自宅・勤務先から近い、生活圏・通勤圏、いきやすい、通いやすい、体験レッスン、レッスン内容、やりたいこと、料金、駐車場、ネット検索、ホームページ・口コミ

  • 情報源

各店舗のホームページ(56.1%)
グーグル・ヤフー検索(35.6%)
美容ポータルサイト(31.6%)
クチコミサイト(27.9%)
クーポンマガジン(27.4%)

  • キーワード

○%OFF(61.0%)
〇〇駅徒歩○分(34.5%)
パーソナルトレーニング(28.8%)
美しいボディライン(28.8%)
当日予約可(23.1%)

 

⑥比較検討する際のポイントをマップにまとめる

比較検討とはユーザーが何を基準に商品を選んでいるか、またどのような媒体で他の商品と比較をしているのかをまとめた情報です。

比較検討
  • 店を選ぶ基準

アクセス、料金、営業時間、利用回数、メニュー・プログラム、トレーナー、施設・設備・雰囲気

  • ネット予約活用法

フィットネスポータルサイト、クラブ公式サイト

この比較検討のデータをもとに、他の同業者との差別化のために戦略を練ることが必要です。

 

⑦購入を決定させる要因をマップにまとめる

購入を決定させる要因を利用決定のフェーズとして考え、情報をまとめます。

利用決定
  • サイト経由での定期利用店舗

○回お試し→効果を実感→継続決定、○ヶ月通い放題、気になっていたものを試すきっかけに、体験後の特典が後押し、何か始めたいな、お得なメルマガ、トレーナーとの相性がよかった

  • サイトを使うモチベーション

掲載されている店の質が良い、信用できる、新しいものを全て試したい、よりより自分に合う店を見つけたい、併用している(いろんなジャンル、いろんな場所)

あと少しで商品を購買しそうなユーザーに向けて、どのような戦略を使うかを考えていくのに有効な情報です。

ここでしっかり自社のサービスを売り込むことができれば、成約率が大きく高まります。

 

⑧ユーザーが参考にする情報をマップにまとめる

ユーザーが参考にする情報としてあこがれのイメージやインフルエンサーなどをマップにまとめます。

参考情報
  • ホームケア状況

ストレッチ、筋トレ、ヨガ、スクワット、ダンベル、チューブ、ストレッチポール、習ったことを家で、シックスパッド、ワンダーコア、EMS、フォームローラー、トリガーボール、美容ローラー、リンパマッサージ、脚ケア、ヨガDVD

  • 参考にしているタレント

中村アン|引き締まったボディ・腹筋
AYA|筋肉・腹筋
ローラ|健康的に痩せている・腹筋
菜々緒|素のスタイルの良さ
長谷川潤|健康的・自然体・ヘルシー
ゆんころ|筋肉の付き方が綺麗・ヒップ

あくまでも参考情報ですが、理想的なサイト体験シナリオを考えた時に何か生かすことができるかもしれない情報です。

 

カスタマージャーニーマップを作る際のコツ

 

立石

カスタマージャーニーマップを作る際のコツがあるので、ご紹介します!

  • 数値を具体的に示す
  • ユーザーの心理的な行動や考えを記載する
  • アンケートを実施し明確なデータを集める

サイトの体験シナリオを演出して、資料を見る人に伝わりやすい工夫が必要です。

 

数値を具体的に示す

カスタマージャーニーを作る際は、数値を具体的に示すようにしましょう!

ユーザーの個性を引き立たせるために、数値としてのデータを添えることがポイントです。

なんとなくユーザーの行動や心理を言葉で羅列するだけでは個性が表しにくいので、そこに数値として割合やランキングなどを表記しましょう。

表記例
  • 利用頻度(データ)
    1週間に1回以上(50.7%)
    1ヶ月に1回程度(22.1%)
  • 情報源(ランキング)
    各店舗のHP(56.1%)
    Google・Yahoo検索(33.9%)
    美容口コミサイト(31.2%)
    美容ポータルサイト(27.2%)
ランキングの際の注意

順位までを入れてしまうと情報が強くなるので、項目と割合だけに留めるようにしましょう

 

ユーザーの心理的な行動や考えを記載する

また、カスタマージャーニーを作る際は、ユーザーの心理的な行動や考えを記載することも忘れないようにしましょう。

ユーザーの意見・心理をトピックでまとめて列挙することで、行動の背景がユーザーの言葉でわかるようになります。

カスタマージャーニーがただの情報だけで埋め尽くされてしまってはかなり読みづらい資料になってしまうので、そこにユーザーの行動や心理など定性的な情報も足していきます。

それによって行動の背景がユーザーの言葉で語られるようになり、ユーザーの購買行動により現実味が出てくるのです。

表記例
  • 利用動機
    ダイエット(60%)→体重増加、痩せたい、健康診断が怖いなど
  • 利用決定
    サイトを使うモチベーション→掲載店舗の質が良い、信用できる、新しいものを試したいなど
自由回答の注意点

回答内容を端的にまとめたトピックをいくつか用意して、読み手が必要な情報を引き出しやすいように工夫が必要

 

アンケートを実施し明確なデータを集める

そして、アンケートを実施し明確なデータを集めることも非常に重要です。

ここでは、簡単にカスタマージャーニーマップが作成できる情報が集まる質問リストをご紹介します。

アンケート質問リストの例
  • a.利用実績(金額・頻度・回数・利用メニューなど)
    ・利用頻度・利用金額・利用回数(単一回答→平均値・最頻値・分布状況)
    ・利用メニュー:(サイト)で利用したことがあるメニューをお選びください。(複数回答→上位抜粋)
  • b.利用動機(〇〇してみたい!〇〇がきっかけ!)
    ・利用目的:(サイト)を利用するのはどのような目的からですか。(複数回答→ベスト5)
    ・利用するタイミング:(商品・サービス)を利用しようとするのは、どのようなタイミングがきっかけですか。(自由回答→サマリー)
  • c.情報収集(何を基準に探す?使える情報源は?)
    ・はじめにしたこと:(ジャンル・カテゴリ)をしようとする時、はじめにすることは何ですか。(自由回答→サマリー)
    ・情報源:(サイト)に初めて訪れるきっかけになった情報源をお選びください。(複数回答→ベスト5)
    ・惹かれたキーワード:(商品・サービス)の情報を探すにあたり、どのようなキーワードが入っていると惹かれますか?(複数回答→ベスト5)
  • d.比較検討(何を基準に探す?使える情報源は?)
    商品・サービスを選ぶ基準:(商品・サービス)を利用する時に、決めてとなる情報は何ですか。(複数回答→サマリー)
    ネット活用法:あなたが(サイト)以外で、(商品・サービス)を利用するにあたり、参考にしたサイトはありますか。(複数回答→サマリー)
  • e.利用決定(〇〇を見て決めた!〇〇をリピート中!)
    ・サイトに満足していること:(サイト)を利用して、満足していることは何ですか。(複数回答→サマリー)
    ・サイトを使うモチベーション:(サイト)を利用していて、ここは優れていると思ったことは何かありますか。(複数回答→サマリー)
  • f.参考情報(憧れのイメージ・インフルエンサー)
    ・参考にしているタレント:(ジャンル・カテゴリ)分野で、あなたがいいなと思っていたり、参考にしたりしているタレント・モデル・アーティストなどがいれば教えてください。(複数回答もしくは自由回答→上位抜粋)

引用:『ウェブ担当者のためのサイトユーザー図鑑

シナリオのもとになるアンケート質問リストと質問フォーマットに適したデータのまとめ方を設定してから、アンケートを実施しましょう。

 

カスタマージャーニーマップの失敗事例と注意点

 

立石

カスタマージャーニーマップには失敗事例と注意点があるので、気をつけてくださいね。

なんとなくカスタマージャーニーマップを制作してしまうと、全く使い物にならないマップができてしまうので要注意です。

 

事実を後追いしているだけのマップ

カスタマージャーニーの失敗事例として、事実を後追いしているだけの「旅のしおり型」マップが挙げられます。

当たり前に分かっている内容を改めて可視化しているだけで施策に結びつくことはありません。

行動・心理に関するデータの抽象度が高すぎてデータの具体性が乏しいと、実際にユーザーがサイトを利用しているのを想像しにくい現実があります。

 

▼失敗例 「旅のしおり型」旅行サイト 

予約前 予約中 旅行前 旅行中 旅行後
行動
  • ネットの旅行記
  • 旅雑誌
  • 行き先決定
  • ネットでツアー・プラン検索
  • 航空券の予約
  • ホテル予約
  • バッグ・持ち物・洋服準備
  • レンタカー手配
  • 旅行を楽しむ
  • 買い物・食事・観光
  • 写真をSNS投稿
  • ブログ投稿
  • お土産
  • 口コミをかく
対応施策
  • SEO・SEM
  • リスティング広告
  • 予約サポートコール
  • 予約完了メール
  • リマインドメール
  • オウンドメディア
  • ポイント付与メール
  • オウンドメディア
  • メールマガジン

参考:『ウェブ担当者のためのサイトユーザー図鑑

 

一般的な消費者像に合わせたマップ

また、カスタマージャーニーの失敗事例の一つに、一般的な消費者像に合わせた「スーパー凡用型」マップがあります。

どのサイトでも当てはまるような当たり前のことしか書いてないサイトのシナリオでは、サイトを改善するにもなかなか難しいものがあります。

しっかりユーザーを設定して、そのユーザーがどのようなサイト体験をするかを検討しなくてはなりません。

 

▼失敗例 「スーパー凡用型」 アパレルサイトの例

認知 関心 比較 購入 共有
行動
  • 雑誌
  • 公式ブログ
  • インスタグラム
  • 自社ECサイト
  • 商品ページ紹介
  • デザイン・サイズの確認
  • カート利用
  • キャンペーン探し
  • カード決済
  • インスタグラムに投稿
心理 このブランド可愛い!なんていうブランドかな? やっぱり良いな・・今度出かけるときに良さそう。 自分の体型にはこのモデルが合うなあ! なるべく安く買うには・・・ 可愛い!みんなに見て欲しいな〜

参考:『ウェブ担当者のためのサイトユーザー図鑑

 

ユーザーを絞って、アパレルサイトに特価した商品購買行動のシナリオを作成しなければ改善箇所が明確になりません。

まずはしっかりペルソナを絞って、そこから理想的な体験サイトのシナリオを作成していきましょう。

 

情報が詳しすぎるマップ

そして、情報が詳しすぎて使えない「ロジックツリー型」マップというものもあります。

ロジックツリー型はフェーズが細かく分かれており、1フェーズあたりのユーザー行動も多数列挙されているのが特徴です。

ロジックツリー型のフェーズ例
  1. 認知
  2. 関心
  3. 比較
  4. 登録
  5. 利用
  6. 共有

一見多くの情報が記載されていてよくできたカスタマージャーニーマップに見えるものであっても、もれなくダブりない情報が全て活用できる情報というわけではありません。

ロジックツリー型が使えない理由
  • 網羅的すぎてわかりにくい
  • 現場スタッフが覚えられないほど長い
  • ユーザーの不意な行動を拾いきれない

目的を見失わずにマップを活用できるものにするには必要な情報だけを集めてマップにする必要があります。

 

カスタマージャーニーの成功事例

 

立石

ここではカスタマージャーニーの成功事例を皆さんにお伝えします。

理想的なサイトの体験シナリオをうまく表現し、サイトの改善に生かすことができた「ブリヂストン グリーンレーベル」の例です。

 

▼自転車ユーザーのライフスタイルを基準に設計された商品ラインナップ

参考:「ブリヂストン グリーンレーベル

 

ユーザー分析からの施策
  1. ユーザーを「主に平日に乗る人」「主に休日に乗る人」に分けます。
  2. 平日に乗る人には「平日の移動距離(km)」、休日に乗る人には「休日の過ごし方(散歩・買い物・旅行)」とシーンを定義します。
  3. その定義をもとに、自転車の乗り方のタイプ別にそれぞれの人の生活スタイルに合う自転車を紹介する。

 

立石

ユーザーを年齢・身長・体重・職業などで区別するのではなく、平日に乗るか、休日に乗るかということで区別したのです。

それにより「ブリヂストン グリーンレーベル」は、自転車のある生活スタイルを提案しユーザーと強い関係性を生むことに成功しました。

ただ単に商品の性能を紹介するサイトからライフスタイルを基準に設計されたサイトになったことで、「自転車の性能から自転車を選ぶ」という発想から「生活に合った自転車を選ぶ」ことを可能にし大きく成約率向上に繋がったのです。

 

まとめ

 

立石

カスタマージャーニーマップの失敗しない作り方はいかがでしたか?

ペルソナを設定することに加えて、理想的なサイトの体験シナリオを描くことができてこそ、効果的なサイト改善を実施できるのです。

そのためにはしっかりユーザーを分析することやアンケートで必要な情報を集めることが必要ということをご理解いただけましたでしょうか。

WEBサイトがうまく機能していなくてなかなか商品やサービスを購入してもらえず悩んでいる方は、今一度ペルソナ作成を見直しカスタマージャーニーを作成してみるとうまくいくかもしれません。

そうは言ってもなかなか専門的な知識がなくうまく作成できないという方は、一度我々「ティール株式会社」のようなプロ集団にご相談されることもご検討されてみてはいかがでしょうか。

持っているWEBサイトを十分に結果につなげられるように少数精鋭のフリーランス集団がお手伝いします。まずは、お気軽にご相談ください。

 

※料金ページでお問い合わせが可能です。

 

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立石 亮
取締役COO
ティール株式会社取締役COO。『ティール式』の編集長。 Webメディアの事業売却経験4度あり。個人で広告月商1000万円越えのメディア立ち上げ他、プログラミングスクール業界No.1WEBメディア編集長も経験。 SEO対策では、対策キーワード上位10位以内の上位獲得率46.2%→58.4%、現在も記録更新中です。目標達成率も92.4%を記録。 お客様に業界知識を勉強させてもらいながら立案する戦略と成果にコミットした施策実行力で大手に真似できないマーケティング効果を生み出します。